Analista Ouvidoria Sênior - IXC Provedor - (Chapecó-SC)

Venha fazer parte de uma multinacional inovadora!

Somos uma multinacional de tecnologia que desenvolve sistemas e soluções de inteligência estratégica para empresas de diversos segmentos, atuando por meio de Unidades de Negócio que conectam inovação, tecnologia e propósito.

O IXC Provedor é uma de nossas principais Unidades de Negócio e referência em soluções para a gestão de provedores de internet e telecomunicações, com uma plataforma integrada que automatiza processos operacionais, administrativos e financeiros, oferecendo mais eficiência e controle para provedores de diferentes portes.

Somos líderes de mercado no maior ecossistema de provedores de internet do Brasil, reconhecidos como o melhor sistema de gestão para ISPs e o software mais premiado do setor, segundo a Revista RTI. Com a fusão com a empresa argentina Wispro, ampliamos nossa atuação internacional na América Latina.

Acreditamos que tecnologia só faz sentido quando gera impacto real nos negócios e nas pessoas. Por isso, oferecemos um ambiente dinâmico, colaborativo e orientado a resultados, com oportunidades reais de aprendizado, inovação e crescimento, inclusive em um contexto internacional.

Estamos em busca de Analista Ouvidoria Sênior para integrar o time do IXC Provedor, atuando em Chapecó-SC, e contribuir para a evolução do mercado de provedores de internet no Brasil e na América Latina por meio da tecnologia.

• Gerenciar casos de média e alta complexidade, atuando como elo entre os clientes e as áreas internas;
• Receber e registrar demandas (elogios, reclamações e sugestões) na plataforma definida pela empresa, garantindo clareza e objetividade;
• Atender e gerenciar casos de alta prioridade, atuando diretamente com clientes e lideranças internas para soluções rápidas e eficazes;
• Acompanhar o status de cada caso, priorizando problemas críticos e alinhando expectativas do cliente às limitações da empresa;
• Intermediar o contato com setores internos, garantindo o encaminhamento correto das solicitações;
• Manter comunicação transparente com o cliente, informando sobre o andamento das demandas, prazos e eventuais ajustes necessários;
• Promover reuniões internas para discutir falhas de atendimento e alinhar procedimentos, visando a eficiência na resolução de problemas;
• Garantir o cumprimento de KPIs, como tempo médio de resposta e índice de satisfação do cliente;
• Preencher planilhas de ouvidoria e elaborar relatórios detalhados com análises e recomendações de melhorias;
• Gerar análises aprofundadas de dados, apresentando insights estratégicos à alta gestão para tomada de decisão;
• Identificar tendências e padrões de reclamações, propondo ações corretivas e projetos de otimização de processos;
• Desenvolver estratégias de melhoria contínua e liderar iniciativas de inovação, incluindo a adoção de novas tecnologias e metodologias de atendimento;
• Avaliar periodicamente, em conjunto com a liderança, os processos internos para implementar melhorias que aumentem a eficiência e a satisfação do cliente;
• Atuar como referência técnica para profissionais de níveis Júnior e Pleno, oferecendo treinamentos, feedback construtivo e mentorias;
• Fomentar a troca de melhores práticas e manter a equipe atualizada quanto a procedimentos e políticas de ouvidoria;
• Representar a área de ouvidoria em reuniões com outras áreas e parceiros externos, garantindo alinhamento, colaboração e foco no cliente;
• Executar outras atividades correlatas ao cargo.

Instrução/Escolaridade: 

• Mínima: Ensino superior completo e cursos na área 
• Desejável: Ensino superior completo e pós-graduação em áreas relacionadas.
• Obs.: Substituição por certificações específicas, se aplicável.

Experiência: 

• Mínima: 3 anos de atuação na área, ou área relacionada sobre avaliação das capacidades do candidato
• Desejável: 4 anos de experiência

Conhecimentos/Habilidades Técnicas: 

• Experiência mínima de 2 anos na área de ouvidoria;
• Conhecimento avançado no setor/produto de atuação;
• Pensamento crítico e estratégico voltado para o negócio;
• Capacidade de elaborar documentações técnicas detalhadas e robustas;
• Capacidade analítica e pensamento crítico para soluções de impacto;
• Resiliência e adaptabilidade em cenários desafiadores;
• Experiência na gestão de indicadores estratégicos relacionados à ouvidoria.

Habilidades Comportamentais:   

• Inteligência Emocional: Capacidade de reconhecer, compreender e gerenciar as próprias emoções, bem como identificar e influenciar as emoções dos outros. Envolve autocontrole emocional, empatia e a habilidade de reagir de forma equilibrada em situações desafiadoras;
• Cordialidade: Atributo que reflete uma atitude educada, respeitosa e amigável no trato com as pessoas. A cordialidade promove relacionamentos positivos e gera uma impressão acolhedora;
• Gestão de tempo: Capacidade de organizar e priorizar tarefas de forma eficiente, otimizando o uso do tempo disponível para atingir objetivos dentro dos prazos estabelecidos, além de pontualidade com o trabalho;
• Boa comunicação: Habilidade de transmitir informações de forma clara, objetiva e adaptada ao público, seja verbalmente ou por escrito. Inclui a capacidade de argumentar, persuadir e interagir de maneira eficaz. Habilidade de ouvir com atenção plena, compreendendo a mensagem além das palavras ditas;
• Trabalho em equipe: Capacidade de colaborar de forma produtiva com outras pessoas, contribuindo para objetivos comuns e respeitando as diferenças individuais. Envolve disposição para compartilhar conhecimentos, apoiar colegas e aceitar feedback;
• Empatia: Habilidade para compreender as necessidades e sentimentos do cliente, criando um ambiente de confiança;
• Resiliência: Capacidade de lidar com situações de pressão e críticas, mantendo uma atitude positiva;
• Proatividade: Antecipar possíveis problemas e buscar soluções antes de serem solicitadas;
• Foco em resolução de problemas: Demonstrar iniciativa para encontrar respostas práticas e eficazes para os desafios apresentados;
• Domínio dos assuntos: Possuir conhecimento aprofundado sobre os processos, políticas e produtos da empresa, bem como das demandas mais frequentes, garantindo respostas confiáveis e consistentes;
• Análise de Dados: Conforto no uso de relatórios e indicadores para basear decisões;
• Visão Estratégica: Capacidade de analisar cenários e propor soluções de longo prazo.

• Café da manhã (opcional);
• Almoço gratuito para o colaborador;
• Lanche saudável diariamente;
• Vale transporte: você têm direito ao vale transporte conforme previsto na CLT;
• Plano odontológico Uniodonto (conforme política interna);
• Plano de saúde Unimed (conforme política interna);
• Auxílio educação (conforme política interna);
• Plano de Carreira e Desenvolvimento (conforme política interna);
• Premiação (conforme política interna);
• Ginástica laboral;
• Espaço de descanso;
• Day off no mês de aniversário;
• Convênios com: Universidades; Escolas de idiomas; Ótica Berlim; Deatec; CPO Clínica Psicológica do Oeste.

Olá, somos os IXC Softers!

E agora você vai conhecer  um pouco de como funciona a gigante IXC Soft. 

Para começar, queremos contar que ela é uma multinacional de desenvolvimento de sistemas focada em construir ferramentas de inteligência estratégica para empresas de diversos ramos. E aqui dentro é onde a magia acontece.

Nosso objetivo é claro: queremos ajudar empreendedores na tomada de decisões que possam fazer a diferença nas negociações e gerenciamento de suas demandas. Como fazemos isso? Com trabalho, dedicação, estudo e momentos leves durante o processo.

Nossa matriz fica em Chapecó/SC e ocupa uma área de mais de mais 9.000 m², também temos uma filial em Campina Grande/PB que está  em pleno crescimento. Contamos com os melhores profissionais, para continuar em ascensão. Entre nossas soluções já temos clientes em mais de 20 países a partir da Wispro, solução Argentina adquirida pela IXC Soft, que vem contribuindo com a internacionalização da empresa.

Buscamos formar uma equipe composta por profissionais que estejam em constante aprendizado, tornando-se cada vez mais competentes e impulsionando continuamente o crescimento de suas carreiras e seus resultados. 

Quais são os valores de cada IXC Softer?

Almejamos crescer e nos destacar, tornando nosso trabalho e as soluções que oferecemos ainda mais rentáveis. Para isso, investimos em capacitação profissional, valorizamos o ser humano e agimos com responsabilidade social e ambiental.

Por isso, a IXC Soft proporciona uma ampla variedade de benefícios em um ambiente diverso, colaborativo e acolhedor. Acreditamos que pessoas felizes trabalham melhor e mais motivadas. Já somos uma equipe de mais de 500 IXC Softers, reunindo talentos diversos e contando com as melhores tecnologias, equipamentos e softwares para alcançar resultados excepcionais.

Temos orgulho de ser uma empresa premiada pelo GPTW, e estamos na lista das 30 melhores empresas para se trabalhar em Santa Catarina em 2024/2025.